Основные теории мотивации клиентов
Основные теории мотивации
З.Фрейд – человек не осознает истинных причин своего поведения. Эти причины
Вытеснены в бессознательное.
Д.Шварц – все причины поведения человека: (у различных людей в разном состоянии)
- рациональные
- эмоциональные
А.Маслоу 1) все потребности делил на группы,
2) группы расположил в порядке иерархии (соподчинения 1 группа другой)
Пока низшие не удовлетворены, высшие не появляются .
- Низшие - физиологические (есть, пить, спать) в туристической индустрии надо акцентировать внимание на этом ( автобусный тур – туалет в автобусе).
Степень удовлетворенности клиента – это разница между тем что клиент ожидал получить и тем, что получил на самом деле с его точки зрения.
Главная задача – избегать раздражения.
Социальные потребности:
2. потребность в безопасности
3. потребность быть любимым, принятым и надо учесть «питомцев»
4. потребность в уважении, авторитете, быть признанным (все престижно-статусные потребности)
5. потребность самосовершенствования, самоутверждения, самореализации.
Качество – совокупность свойств и характеристик продукта, определяющая его способность удовлетворить потребности потребителя.
Концепция маркетинга.
1) Традиции (начинает отмирать).
2) Социально-этическая – делают ставки на долгосрочное сотрудничество, а не на сиюминутную сделку. Пример: Таиланд – возврат денег за путевки – этика ?
Нулевая утечка – любой приходящий клиент становится постоянным:
- он сам наш клиент, сам несет деньги
- снижаются затраты на обслуживание постоянных клиентов
- часть операций по оформлению сокращается
- он выполняет функцию рекламы
- он вас пиарит
- он работает заведомо на ваш сектор рынка, вашу целевую аудиторию.