Маркетинг "легендарного сервиса"
Основные характеристики маркетинга «легендарного сервиса»
Маркетинг – (Баркан) это комплекс действий фирмы в условиях рынка, превращающий потребности людей (клиентов фирмы) в доходы фирмы.
Coca-Cola – нет сегментирования рынка (целевая группа - все, кому нравится продукт).
Школы продаж:
- американская (просто убедить)
- немецкая (убедить на основании реальной деятельности)
Потребность – это испытываемый человеком недостаток в чем-то необходимом, ощущение нехватки чего-либо необходимого.
Мотив поведения – это потребность достигшая достаточного уровня интенсивности
Желание – это та конкретная форма, которая принимает потребность.
Мотивом поведения становится только неудовлетворенная потребность. Надо выискивать неудовлетворенные потребности, или их создавать.
10 шагов к прибыльности бизнеса:
- Приверженность высокому уровню сервиса
- Эффективная стратегия исправления ошибок
- Настрой на непрерывное улучшение
- Выслушивание клиентов
- Усиление роли руководства как инициатора изменений
- Определение «игрового поля»
- Предоставление автономии
- Оценка результатов
- Изгнание страха и разрушение барьеров, которые мешают людям гордиться своим профессионализмом
- Празднование достижений
|
Что такое новый маркетинг «легендарный сервис»? |
|
|
Как этого достичь? |
|
|
Как сохранить это состояние? |
|
Приверженность высокому уровню сервиса:
- Выигрыш от высокого уровня сервиса
- Не просто удовлетворяйте клиентов. Создавайте позитивные истории.
- Оценка персонала «сверху вниз» губительна для внутренних клиентов
- Неудовлетворенность внутренних клиентов губительна для внешних клиентов
Менеджеру недостаточно быть просто технически компетентным.
Сервис – это отношение, а не техника.
- Менеджеры должны рассматривать себя в качестве лидера
- Менеджеры должны уметь работать с людьми (иначе компании конец)
- Некоторые менеджеры будучи экспертами в технических вопросах не умеют работать с проблемами клиентов (как внешних так и внутренних)
- Роль руководства должна измениться так, чтобы обслуживанию клиента уделялось не меньшее внимание, чем технической подготовке сотрудников.
Уникальность компании
4 аспекта уникальности:
1. Понять в чем ваша уникальность
2. Действовать так, чтобы конкуренты вас копировали
3. Развивать свою уникальность. Это бесконечный процесс
4. «романтизировать» свою компанию. (Новое в маркетинге – это добиваться, чтобы клиенты рассказывали о вас).