Понятие и сущность сервиса
Параметры оценки сервиса:
ü надежность
ü оперативность
ü внимание
ü осязаемые параметры
Сервис – это впечатление.
- когда очереди короче, клиенты воспринимают работу кассиров как более эффективную
- такси, грязное снаружи, вызывает тревогу у пассажира
- если самолет задерживается на 1 час и экипаж приносит извинения, пассажиры раздражены не так сильно, как если бы самолет задерживался на 30 минут и никто не принес бы извинений.
- Товар, аккуратно разложенный на полке, воспринимается покупателями как более качественный и раскупается быстрее
- Когда официант или служащий вежлив, его воспринимают как более компетентного и ему сильнее доверяют.
Главное конкурентное преимущество – это сервис.
Почему уходят клиенты?
3% - меняют место жительства
6% - заводят новых друзей
9% - переходят к конкурентам, возможно, находящимся ближе к ним.
14% - продукт или услуга оказались не такими, как их описывали.
68% - плохой сервис.
Что же нужно клиентам?
1. Надежность (способность оказывать услуги в срок и точно)
2. Уверенность (знания, вежливость сотрудников и их способность внушать доверие)
3. Внешний вид (то, как выглядит помещение, оборудование и персонал)
4. Эмпатия (забота, персональное внимание, которое компания уделяет клиентам)
5. Отзывчивость (желание помочь клиентам и быстро их обслужить)
Четыре основных требования:
1. Сервис – это процесс внесения все новых качественных изменений
2. Энтузиазм важен не меньше, чем все остальное
3. Сервис – это стратегия всей компании, а не обязанность сотрудников на «переднем плане»
4. Чтобы обслужить внешних клиентов надо обслужить внутренних.