Работа с жалобами, возражениями и претензиями
Работа с жалобами, возражениями и претензиями
Работа с жалобами и претензиями
Лучше по телефону решать подобные вопросы, а то можно испугать других клиентов.
Правила поведения
- Дать высказаться, выпустить пар
- Далее смотрим техника активного слушания
- Эффективно делать пометки на бумаге
- Сказать, что очень жаль
- Показать, что вы на его стороне
- Предложить написать заявление (очень подробно описывая ситуацию, преложив подтверждающие его жалобы документы)
- говорим, что попробуете вернуть часть денег по его заявлению, но он понимает, что в России ничего не вернуть. В заявлении нужно указать «прошу возместить… ущерб»
- Предложить ему скидку на следующий раз – привязка на будущее
Как поведете себя в критической ситуации – такое впечатление о Вас.
Моральный ущерб устанавливает только суд.
Поводы поддержания связи
- поздравления с праздниками (e-mail, звонки), по почте – Новый год, день рождения
Звонки более близким клиентам, рассылка от имени фирмы
- приглашения на презентации, мероприятия
- оглашение специальных предложений (адресная рассылка, но личная)
Работа с возражениями
За любым возражением стоит психологическое сопротивление.
Необходимо различать возражения от объективных условий по которым человек на может приобрести продукт сейчас.
Возражения делятся на два класса
-истинные (с ними можно работать, их преодоление приводит к сделке)
- ложные (все попытки их преодолеть будут вызывать новые возражения)
Они скрывают истинные возражения.
Диагностика возражений и их проявлений.
Техника диагностики:
-предлагаем клиенту представить что проблема снята (если нет самолета из Санк-Петербурга, а только из Москвы. Если бы был из Санкт-Петербурга, тогда бы вы поехали?)
-наивное настаивание ( начинаем специально работать с ложным возражением, как и истинным). Раздражаем клиента, чтобы он раскрыл истинную причину
-что еще? ( мы не отвечаем на его возражения, а копаем дальше, что еще не нравится)
Искренность ( честно спросить )
Виды сопротивлений
1.Сопротивление контакту (самое частое при активных продажах)
2.Сопротивление поведению (может общаться, но ничего не хочет менять в своей жизни)
3.Сопротивление предложению (если клиент не видит выгоды для себя, но это ошибка продавца)
4.Сопротивление насыщению:
-насыщение предложениями
-насыщение продуктом
5.Эмоциональное сопротивление
6.Сопротивление связанное с негативным опытом
Как справляться с сопротивлениями?
-расспросить
-техника активного слушания
7.Финансовое сопротивление (сопротивление расходам) если это возражение истинное, то его скрывают за ложными. Если оно истинное, то наступают переговоры о цене.
8. Сопротивление принятию решений