Технология продаж

Основные характеристики маркетинга «легендарного сервиса»

 

Маркетинг – (Баркан) это комплекс действий фирмы в условиях рынка, превращающий потребности людей (клиентов фирмы) в доходы фирмы.

Coca-Cola – нет сегментирования рынка (целевая группа -  все, кому нравится продукт).

 

Школы продаж:

- американская (просто убедить)

- немецкая (убедить на основании реальной деятельности)

 

Потребность – это испытываемый человеком недостаток в чем-то необходимом, ощущение нехватки чего-либо необходимого.

 

Мотив поведения – это потребность достигшая достаточного уровня интенсивности

Желание – это та конкретная форма, которая принимает потребность.

Мотивом поведения становится только неудовлетворенная потребность. Надо выискивать неудовлетворенные потребности, или их создавать.

 

10 шагов к прибыльности бизнеса:

1. Приверженность высокому уровню сервиса
2. Эффективная стратегия исправления ошибок
3. Настрой на непрерывное улучшение
4. Выслушивание клиентов
5. Усиление роли руководства как инициатора изменений
6. Определение «игрового поля»
7. Предоставление автономии
8. Оценка результатов
9. Изгнание страха и разрушение барьеров, которые мешают людям гордиться своим профессионализмом
10. Празднование достижений

 

Что такое новый маркетинг «легендарный сервис»?	Приверженность высокому уровню сервиса Эффективная стратегия исправления ошибок Настрой на непрерывное улучшение
Как этого достичь?	Выслушивание клиентов Усиление роли руководства как инициатора изменений Определение «игрового поля» Предоставление автономии
Как сохранить это состояние?	Оценка результатов Изгнание страха и разрушение барьеров, которые мешают людям гордиться своим профессионализмом Празднование достижений

 

Приверженность высокому уровню сервиса:

• Выигрыш от высокого уровня сервиса
• Не просто удовлетворяйте клиентов. Создавайте позитивные истории.
• Оценка персонала «сверху вниз» губительна для внутренних клиентов
• Неудовлетворенность внутренних клиентов губительна для внешних клиентов

Менеджеру недостаточно быть просто технически компетентным.

Сервис – это отношение, а не техника.

• Менеджеры должны рассматривать себя в качестве лидера
• Менеджеры должны уметь работать с людьми (иначе компании конец)
• Некоторые менеджеры будучи экспертами в технических вопросах не умеют работать с  проблемами клиентов (как внешних так и внутренних)
• Роль руководства должна измениться так, чтобы обслуживанию клиента уделялось не меньшее внимание, чем технической подготовке сотрудников.

Уникальность компании

4 аспекта уникальности:

1.      Понять в чем ваша уникальность

2.      Действовать так, чтобы конкуренты вас копировали

3.      Развивать свою уникальность. Это бесконечный процесс

4.      «романтизировать» свою компанию. (Новое в маркетинге – это добиваться, чтобы клиенты рассказывали о вас).